En un reciente artículo, “La crisis más grave de 2023”, Carlos Oviedo nos ha recordado cuáles fueron las crisis que más llamaron la atención durante el 2023. (*)
Junto a un grupo de expertos, ha elaborado un ranking que toma en cuenta criterios como el de relevancia, visibilidad, complejidad y gestión crítica para evaluar cada una de las crisis mencionadas. Menudo ranking el que ha salido de ese ejercicio y que nos puede ayudar, entre otras cosas, a preparar mejor a nuestras organizaciones.
Como siempre se ha dicho, una crisis es una nueva oportunidad. Dicho de otra manera, después de una crisis, el paso lógico debería ser determinar sus causas, analizar la manera cómo se gestionó y, lo más importante, evaluar un plan para evitar que vuelva a ocurrir.
Así que a continuación les comparto cinco ideas para evitar que su empresa pueda aparecer en el ranking de este año.
1. Las crisis no discriminan
De las cinco crisis mencionadas en el 2023, dos ocurrieron en el sector público (Corpac y Sedapal), una en el deportivo (Club Alianza Lima), otra en el educativo (Saint George´s College) y la última en infraestructura (Cosco). Y quizás esta sea la primera lección que podemos recoger del ranking de cara al 2024: no importa la industria o el sector al que una empresa pertenezca, ni el tamaño ni la nacionalidad. La crisis, cuando llega, impacta negativa y adversamente sobre la organización y su cultura cuando no se gestiona adecuadamente.
2. Crisis y liderazgo
Cuando una crisis estalla, la forma en que el equipo reaccione, pero en especial el líder máximo de la organización, determinará el resultado positivo o negativo de la gestión. Su rol es fundamental para tomar decisiones rápidas y adecuadas, muchas veces complicadas y hasta riesgosas. Se requiere firmeza y actitud para liderar al equipo en momentos de mucha presión. Los minutos iniciales de la crisis son fundamentales. Las largas demoras en decidir acciones alimentan la crisis y crean más confusión. Hay que decidir pronto. Pero ello requiere mucha preparación y práctica, sobre todo cuando hay calma. Así, los líderes empresariales que deseen prepararse ahora podrían echar una mirada a las cinco crisis del 2023 y extraer las lecciones de cada caso.
3. Prevención
Es fundamental que cualquier gestión de crisis comience con un plan de prevención. Esto significa mapear los riesgos operativos y reputacionales propios de la organización para identificar posibles amenazas internas y externas. Adicionalmente, se deben establecer procedimientos de respuestas rápidas, protocolos de comunicación y roles definidos para el comité de crisis, además de ejecutar simulacros de cómo abordar diversos escenarios posibles. Esto preparará al personal para actuar de manera rápida y efectiva. Pero, además, dicho plan debe ser actualizado regularmente adaptándose a los temas críticos que aparecen casi siempre. Será distinta la manera cómo enfrentamos un ciberataque a una caída de sistema; el retiro de un producto del mercado a una multa pública; una huelga de trabajadores a un mal comportamiento de un colaborador. Como diría Benjamín Disraeli, “Lo que anticipamos rara vez ocurre; lo que menos, generalmente sucede”.
4. Transparencia y comunicación
La experiencia demuestra que las empresas que mejor afrontaron las crisis son aquellas que estuvieron mejor preparadas. Enfrentar con éxito una crisis supone diseñar y poner en marcha, previamente, procesos internos y planes de comunicación para mitigar los impactos negativos, siempre basado en la cultura organizacional. Esto permite que, activada una crisis, se actúe con mucha transparencia, integridad y responsabilidad, entregando información rápida y oportuna. Una empresa que practica una comunicación abierta, honesta y de manera ética protege y fortalece la confianza con sus grupos de interés. En un mundo interconectado, la comunicación rápida y asertiva se convierte en un tema trascendental.
5. Pero, por, sobre todo, proteja la reputación
La reputación es uno de los activos más valiosos de una organización. En la era digital, donde la información fluye rápida y, a veces, sin control, construir y mantener una reputación sólida se convierte en un poderoso escudo frente a las amenazas repentinas. De otro lado, no se deben escatimar recursos al momento de gestionar una crisis, ya sea que tengamos que aceptar -de forma parcial o completa- la responsabilidad en la crisis; que tengamos que designar recursos no previstos para mitigar un posible impacto en infraestructura ajena o en el medio ambiente, o que tengamos que asumir costos para aliviar a las personas afectadas. Cualquier monto, por muy desproporcionado que parezca, no se compara con el valor intangible de la reputación.
En conclusión, de lo que se trata es de estar muy atentos a los nuevos comportamientos de una sociedad cada vez más activa y de tomar las medidas preventivas adecuadas para disminuir los riesgos que puedan afectar la continuidad del negocio.
