En los últimos años, hemos sido testigos de un aumento en la inestabilidad política, económica y social en varios países, así como de condiciones climáticas extremas y desastres naturales.
Estas circunstancias han generado un notable estrés en organizaciones de todo el mundo, que hoy enfrentan una variedad de posibles crisis que pueden interrumpir sus operaciones, dañar su reputación e incluso amenazar su supervivencia. Por lo tanto, la necesidad de una gestión eficaz de crisis se vuelve prioritaria en este entorno, calificado ya como «permacrisis».
Sin embargo, a pesar de esta difícil coyuntura, son pocas las organizaciones que cuentan con la capacidad de formar y capacitar a los equipos internos que, eventualmente, tendrán que gestionar una crisis operativa o reputacional.
Qué duda cabe: la base de un plan de gestión de crisis radica en comprender y definir rápidamente lo que puede significar el impacto de una crisis para su organización. Hay que recordar que una crisis es un evento real o percibido que podría hacer que los consumidores, empleados, clientes comerciales, accionistas, la comunidad empresarial, los medios de comunicación, las autoridades gubernamentales u otros pierdan la confianza en una organización.
Una evaluación de seguridad o riesgo suele determinar la gravedad de una crisis en función de sus impactos financieros, operativos y de reputación. Para ello, se deben establecer criterios de evaluación y definir niveles de gravedad. Esta clasificación, que debe ser realizada por el equipo de gestión de crisis, ayuda a garantizar que cada crisis se maneje de manera adecuada y eficiente, según su alcance e impacto.
Reúne al equipo
Como mínimo, una organización necesita contar con un equipo para gestionar crisis importantes. Dichos equipos deben ser lo suficientemente pequeños para trabajar con rapidez, pero también deben estar compuestos por las personas adecuadas que sean eficaces en situaciones críticas. Esta combinación de agilidad y competencia es esencial para una gestión efectiva de crisis.
Los equipos de gestión de crisis suelen incluir ciertos roles clave:
- Liderazgo: El líder es responsable de coordinar la gestión de la crisis. Informa a la gerencia general sobre la información y recomendaciones clave, y se encarga de coordinar las funciones para asegurar que las decisiones importantes se transmitan a las áreas pertinentes.
- Gestión de Proyectos: El gerente de proyectos actúa como el líder operativo del equipo, brindando apoyo y eliminando obstáculos. Organiza reuniones, lleva actas, establece ritmos de trabajo y garantiza que se completen las tareas asignadas.
- Comunicaciones: El responsable de comunicaciones corporativas desarrolla y gestiona la estrategia comunicacional. Aporta una perspectiva reputacional a la toma de decisiones y asegura la coherencia de los mensajes en todos los canales.
- Recursos Humanos: La participación del departamento de recursos humanos es esencial, ya que las crisis pueden afectar gravemente a las personas. Este rol lidera los esfuerzos para apoyar a los empleados durante y después del evento.
- Asesoría Legal: El asesor legal proporciona orientación sobre responsabilidad, legalidad, prudencia y las ramificaciones legales de la crisis.
- Finanzas: Evalúa el impacto financiero de los recursos necesarios para las respuestas a la crisis propuestas.
- Gestión de Riesgos Digitales: Por último, es fundamental contar con un miembro del equipo especializado en sistemas de información, encargado de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los sistemas de TI.
Esta estructura permite una respuesta coordinada y efectiva ante situaciones de crisis, asegurando que todos los aspectos relevantes estén cubiertos.
Establecer un protocolo de notificación
Tan pronto como sea razonable, los eventos disruptivos deben comunicarse al equipo de gestión de crisis correspondiente, siguiendo un flujo de comunicación previamente definido. Si los recursos son limitados o si la organización es lo suficientemente pequeña, una simple llamada al líder del equipo puede ser suficiente. Sin embargo, si esa persona deja la organización, está de viaje o no tiene cobertura, este enfoque puede resultar ineficaz.
Por lo tanto, las organizaciones deben considerar establecer o contratar un número de teléfono exclusivo para el programa de gestión de crisis, administrado por un centro de operaciones disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Lo ideal es que este equipo cuente con experiencia en recibir notificaciones de crisis, brindar orientación inicial empática y de apoyo, clasificar llamadas y realizar notificaciones al equipo adecuado.
Fuente: Erik Antons, CPP, PSP
