El mundo cambió. Y con ello, los intereses, las expectativas y particularidades de muchos grupos de interés, en especial la de consumidores y clientes. Esto ha impactado potentemente en la forma cómo las organizaciones se comunican al exterior: los canales y las herramientas de comunicación masivas son muy distintas a lo que fueron hace apenas 5 años.
Estos nuevos públicos dejaron de ser simples receptores y quieren ahora una comunicación horizontal, respuestas rápidas, directas y honestas; es más, buscan aportar sobre los productos y servicios, y lo hacen en forma inmediata, en tiempo real.
Estas poblaciones virtuales están presionando diariamente sobre las políticas comunicacionales de las empresas, transformándolas en más ágiles, dinámicas y creativas.
¿Una empresa que apuesta por la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) puede sacar ventaja de este nuevo fenómeno comunicacional, en especial las redes sociales?
1.- Las empresas que tienen a la Responsabilidad Social Empresarial como un sistema de gestión interna deben preguntarse cómo usar la Web 2.0 para comunicar sus mejores prácticas. Lo que no se comunica, no existe. Si la RSE está presente en la cultura de la empresa, porqué no comunicarla. Eso juega a favor de su reputación y le agrega valor a la marca. Además, la difusión de buenas prácticas motivará a que otras instituciones hagan lo mismo. De hecho, hasta puede realizar activismo virtual y apoyar causas sociales justas. Sólo asegúrese de ser consecuente con lo que dice y evite la tentación de decir lo buena que es su empresa. Este nuevo público no es fácil de convencer; por el contrario, se muestra desconfiado. En general, desconfía de los mensajes corporativos.
2.- Prepare a su empresa para enfrentar una eventual crisis de imagen debido a comentarios negativos en las redes sociales. Es muy alto el riesgo de perder reputación o afectar la imagen de una empresa socialmente responsable en minutos. Un mensaje mal redactado y emitido no tiene punto de retorno. Olvide la famosa nota de prensa que siempre toma horas redactarla, aprobarla y difundirla. Interactúe rápidamente con quienes les escribe. Las redes sociales son de ida y vuelta. Analice los comentarios para saber qué están pensando, qué expectativas –adecuadas o exageradas — tienen de su organización. Y responda. Pero los mensajes tienen que ser creíbles y generar confianza. Finalmente, evalúe la necesidad de contar con un community manager.
Las redes sociales se han convertido en los nuevos vigilantes del comportamiento ético de las empresas y el cumplimiento de sus obligaciones legales. Por lo tanto, revise su plan de comunicación, incluya una Estrategia Digital aplicada a la RSE, use herramientas de comunicación basadas en internet y sáquele provecho al cambio.
